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カスタム/CUSTOM/で いこう😎

50おやじが,お気に入りについて気ままにつぶやくページです。

iPadAIR2バッテリー交換顛末記〜Appleの有事対応に難あり〜

またまたトラブルに巻き込まれました

 先日,iPadAir2のバッテリー交換について,Appleの「チャットサポート」対応のすばらしさについてお伝えしました。

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es60.hatenablog.com

 しかし,しかしです。またまたトラブルに巻き込まれてしまいました。私,

「自分が呪われてるんじゃないだろうか…」

と,真面目に考えてしまうくらい,この手のトラブルに巻き込まれてしまうんです。

 

 以前はカスタムIEM「ES60」を作成する際に,オプション「フェイスプレート」の種類を間違えられてしまい,商品の到着が大幅に遅れてしまったこともあり…その他に多様な事例が最近多数なもので…

 

 楽しみに待っているもの,心待ちにしているもの,急いでいるものなどに関して,相手側の手違いによるトラブルに巻き込まれてしまう運命なのです。

 

 それでは,今回のトラブルについてご説明します。Appleの有償修理や部品交換の考え方などについて,参考にしていただける方も多いかと考えて…

 

そもそもAppleの「バッテリー交換」に対する考え方に注意…

 チャットを通して,無事にバッテリー交換に関する契約が終了したことまでは,前回お知らせしました。(3/25)

 

 すると,翌26日の午後6時過ぎにヤマトさんが引き取りに来てくれました。ただ,この際に,

「済みません。Appleさんの梱包材を切らしておりまして,発注を掛けているのですが,まだ届いておりません。もしかすると発送が一日延期になるかもしれません…」

ということを言われました。

「ものを取りに来てそんなことありえるか!」

と思いましたが声には出せず…でも,明らかに意識が薄いですよね。「その日のうちに調達できた」という電話をその後いただいたのですが,ヤマトさんも

「まずい」

と思ったのでしょう。天下のAppleとの契約でミスしてしまうのは…まあ,その天下のAppleもミスることになります。

 

  少し嫌な予感がしたんですよね,この時点で。

 

 

 

3/27 14:03

「商品受領のメール到着」

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同日 17:33

「商品返却のメール到着」

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「!!! さすがApple,対応が超迅速!」

と,メールを見た際は思ったのですが…よく内容を読んでみると,

「修理のご依頼を処理することが出来ませんでした。」

の文字。ホームページ上の商品の現状把握ページを見ると,

「原品のまま返送」

となっていました。また,当方の修理依頼名目として,

「液晶の破損」

と記載されていました。バッテリー交換なんですけど…

 私は訳も分からず,再度Appleに問い合わせことにしました。今度はダイレクトに伝わる「電話」を選択。

 

 

19:20頃 1回目の電話

 ホームページ上から予約すると,Appleからこちらに電話が。これまでと同様の対応です。しかし,男性に用件を話しかけたとたんに電話が切れまして…当然折り返してくれるだろうと思っていたのですが,まさかのノーリアクション!

 再度電話予約の取り直しです。

 

19:30頃 2回目の電話

 今度は女性の方の対応。

 事情を伝えますと,

『「スペシャルアドバイザー」にお繋ぎしますので,少々お待ちくださいと』

とのこと。待ちましたよ,15分以上!!!この時点で半分切れ気味です。

 

19:50過ぎ スペシャルアドバイザー登場

 まあ,終始言い訳です。

 こちらとしては,

「バッテリー交換でお願いしているのに,液晶破損として伝わっていたので,返送されたのではないか。」

という疑念を伝え,

「ヤマトに連絡して商品をバックさせてください。」

とお願いしました。「出来るだけ早急に」という思いで直接Appleと連絡を取ってバッテリー交換をお願いしているのに,無駄な時間を掛けたくなかったからです。

 しかし,「スペシャルアドバイザーさん」は,

「部署が違うので…」

「私の権限では…」

と,正にお役人の答弁で,「スペシャリティー感」は感じられず…

 人って,困るとあのような応対になるんですね。こうなると企業の格などは全く関係ないんだなと,勉強させてもらいました。

 

 ようやく,翌日の昼までに返送になった理由を確認して連絡をしてもらう約束を取り付けました。最初は,こちらから再度電話するように話してきたので,さすがに切れてしまいましたが…

 

3/28 12:40ころ

 Appleより電話有り。昨日の方は公休を取っているとのことで,別の方が対応。昨日の方,

「私が責任を持ってご連絡差し上げます。」

と言っていたのですが…口先って怖い。

 

 この方の説明を要約すると,以下のようなことでした。

Appleの修理センターでバッテリー検査をしたところ,Appleの定めた基準よりはバッテリーに余裕があったため,「修理不可」と判断された。

・チャットで対応した方が,Appleのバッテリー交換の基準を伝えず,当方のiPadのバッテリー状態を確認しないまま話を進め,契約まで行ってしまった。明らかにその方のミス。

・今回は迷惑を掛けたので,新品,あるいは整備品を旧製品と交換させてもらいたい。

 

 

疑問が残ります,アップルの対応

 今回のことで,電話対応してくれた方4人とも,どうやらお若い方のようでした。どなたの言動も頼りなく,有事の際の適切な対応を受けたという感じはありません。また,話す内容も,言い訳がましかったり,自分で調べて対応を整えてから連絡すればいいのにと感じさせられることが多く,非常にいらいらさせられました。

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 また,これまで信頼していたAppleの対応にも疑念が生じました。

①バッテリー交換の基準をAppleが決めているということ

 昨日買ったものを難癖付けて今日修理させようとしているのではありません。丸2年間使用し,残容量が70%となり,実際に使っていても減りが早くなったと実感した上での交換です。当然費用はこちらが正当に払おうとしているのです。

 なぜAppleに「あなたはだめ」と言われなくてはならないのでしょうか?

 

 ちなみに,この考え方はiPadだけでなく,iPhoneMacでも同様とのこと。バッテリー交換をまだ行ったことのない方,注意ですよ!

Appleに電話すると,回線上から端末のバッテリー状態を診断してくれるそうです。どのような仕組みかは分かりませんが…

 

②こちらの情報と契約内容とのひも付け把握ができていない

 対応する方が変わるたびに,一から説明しなくてはならないような状況でした。何のために修理番号等の情報をこちらに届けてくるのでしょう。

「あんた達が把握するために活用しなさいよ。」

ということです。

 どこの誰がどのような契約をしており,その流れに齟齬がないことを把握するために,様々な情報をひも付けしながら一括管理しているわけですよね? 

    どこかでミスが生じた際に,すべてこちら側から問い合わせて発覚するのではなく,むしろ問題が生じたことを顧客の紐付け情報からいち早く察知したAppleから,

「今回このようなミスがありました。」

と報告があってもおかしくないと思うのですが…

 チャットの彼,電話応対の男女,「スペシャルアドバイザー」のおふたり,それから修理担当の方,すべての方がばらばらです。誰も自ら動こうとしない姿に,驚きを禁じ得ませんし,情報の紐付けが活かせず,縦横の連携がとれない,あるいはとるつもりがない体制なのだということがよくわかりました。

 そもそも,「バッテリー交換」が「液晶修理」として連絡させてきたこと自体,根本的な伝達ミスもあったのではないかと考えています。

 

その後は…

3/29 18:30 ヤマト運輸引き取り

3/30 14:33 Appleより商品引き取りメール

        18:34 Appleより商品発送メール

3/31 商品到着 

 16GB 新品のAir2が到着です。まあ,廃盤となっている型番ですので,新品同様の「整備済み品」という扱いなのでしょう。

 アプリで調べると,バッテリー「100%」,復元後のストレージの空き容量も数ギガ単位で増えていました。

 この2年間で不要なデータ等がたまっていたということなのでしょうか? それにしても大きな変化にびっくりです。

 すぐさま10.3へのアップデートも行い,動きもスムーズです。

 

 問題発覚後の対応そのものは非常に迅速。後は個々の案件をしっかりと管理してくださいね。Appleさん。

 

意外に健闘! 新型iPad…でも,液晶はやはり残念な結果

 このトラブルの間に,新型iPadベンチマークが出ましたね。

www.macotakara.jp

 クロック数やチューニングの効果もあってか,性能としてはAir2よりもやや新型iPadの方が性能が高そうですね。これはやや意外な結果でした。

 しかし,液晶に関しては予想通り残念な結果になっているようです。

itstrike.biz

 私としては,本体が全く新しくなった今のAir2を大切に使い,次の買い換えに控えたいと思います。私の使用方法と新型iPadの性能を考えると,今後は廉価版狙いでもいいのかもしれません。

 iPad6では,液晶品質と厚みの問題点を改善しつつ,お安く提供してもらいたいと願っています。